Automatisierung kann einem KMU helfen, wiederkehrende Aufgaben zu reduzieren, Anfragen besser nachzuverfolgen und Prozesse zuverlässiger zu machen. Das Ergebnis hängt jedoch stark davon ab, welchen Prozess Sie wählen.

Auf eine klare Arbeitsweise angewendet, spart Automatisierung Zeit. Auf einen unklar definierten Prozess angewendet, beschleunigt sie vor allem Fehler, verlagert die Unklarheit in ein neues Werkzeug oder schafft eine zusätzliche technische Abhängigkeit.

Die erste Frage sollte deshalb nicht lauten:

Welches Automatisierungswerkzeug sollen wir einsetzen?

Nützlicher wäre die Frage:

Welcher Prozess bremst unser Geschäft derzeit, und welcher konkrete Teil davon sollte verbessert werden?

Dieser Leitfaden beschreibt ein praktisches Vorgehen, um eine erste Automatisierung auszuwählen, den Prozess vorzubereiten, einen begrenzten Test durchzuführen und die Ergebnisse zu messen.

Automatisierung ist ein Bestandteil einer strukturierten digitalen Umgebung. Wie Websites, Werkzeuge, Informationen und Prozesse zusammenwirken, zeigt unsere Kategorie Digitale Architektur.

Was bedeutet es, einen Prozess zu automatisieren?

Einen Prozess zu automatisieren bedeutet, bestimmte wiederkehrende Handlungen, die ausreichend klaren Regeln folgen, einem System zu übertragen.

Eine Automatisierung kann zum Beispiel:

nach Eingang eines Formulars eine Bestätigung senden;
eine Anfrage in einem Nachverfolgungssystem erfassen;
eine Aufgabe der richtigen Person zuweisen;
eine Erinnerung erstellen;
eine Information zwischen zwei Werkzeugen übertragen;
aus geprüften Daten ein Dokument erzeugen;
eine Situation melden, die menschliches Eingreifen erfordert.

Ziel ist nicht, jede menschliche Beteiligung abzuschaffen. In vielen Fällen bereitet das System Informationen auf, ordnet oder übermittelt sie, und eine Person bleibt für die Prüfung oder die Entscheidung verantwortlich.

Eine sinnvolle Automatisierung muss deshalb zwei Dinge festlegen: was das System ausführt und was in menschlicher Verantwortung bleibt.

Automatisierung und künstliche Intelligenz: worin liegt der Unterschied?

Automatisierung und künstliche Intelligenz können im selben Workflow vorkommen, erfüllen aber nicht dieselbe Funktion.

Eine klassische Automatisierung wendet eine festgelegte Regel an:

Wird ein Formular gesendet, die Anfrage erfassen und eine Bestätigung verschicken.

Künstliche Intelligenz kommt dort ins Spiel, wo ein Schritt eine Form von Analyse oder Interpretation verlangt:

Geht eine Anfrage ein, deren Inhalt analysieren, eine Zusammenfassung erstellen und eine Kategorie vorschlagen.

Ein Workflow kann beides verbinden:

Eine interessierte Person füllt ein Formular aus.
Das System erfasst die Anfrage automatisch.
Eine KI-Lösung erstellt eine Zusammenfassung.
Eine Regel weist die Anfrage der zuständigen Person zu.
Eine Person prüft die Zusammenfassung und entscheidet über das weitere Vorgehen.
Das System versendet die freigegebene Mitteilung.

KI ist besonders nützlich, wenn das Ergebnis überprüfbar ist. Zurückhaltender sollte sie eingesetzt werden, wenn ein Fehler eine Kundin, eine finanzielle Entscheidung, eine vertragliche Pflicht oder sensible Informationen betreffen könnte.

Warum mit dem Prozess beginnen und nicht mit dem Werkzeug?

Viele Automatisierungen beginnen mit der Entdeckung einer Anwendung. Das Unternehmen sieht eine Demonstration, wählt eine Plattform und sucht anschliessend ein Problem, auf das sie sich anwenden lässt.

Dieses Vorgehen kehrt die logische Reihenfolge des Projekts um.

Ein Werkzeug sollte erst gewählt werden, wenn Folgendes definiert ist:

der betroffene Prozess;
der beobachtete Reibungspunkt;
die beteiligten Personen;
die benötigten Informationen;
das erwartete Ergebnis;
die Situationen, die unter menschlicher Kontrolle bleiben müssen.

Ohne diese Vorbereitung riskiert das Unternehmen ein zusätzliches Abonnement, doppelte Datenbestände oder einen Workflow, den niemand warten kann.

Der richtige Ausgangspunkt ist ein präzises, beobachtbares Problem. Das Werkzeug kommt danach.

Woran erkennt man einen Prozess, der sich zur Automatisierung eignet?

Ein Prozess sollte geprüft werden, wenn mehrere dieser Situationen regelmässig auftreten:

dieselbe Information wird mehrfach erfasst;
Daten werden manuell zwischen Werkzeugen kopiert;
Anfragen bleiben unbeantwortet;
Nachfassaktionen hängen vom Gedächtnis einer Person ab;
dieselben Fehler treten häufig auf;
Kundinnen und Kunden müssen bereits mitgeteilte Angaben wiederholen;
ähnliche Dokumente werden manuell neu erstellt;
das Arbeitsvolumen wird schwer zu bewältigen;
dem Team fehlt der Überblick über den Status der Anfragen.

Diese Anzeichen bedeuten nicht automatisch, dass eine Automatisierung nötig ist. Sie zeigen, dass ein Prozess beobachtet, vereinfacht und bewertet werden sollte.

Wie wählt man den ersten Prozess für die Automatisierung?

Ein KMU kann zunächst 3 Prozesse benennen, die Zeit kosten oder Fehler verursachen.

Bewerten Sie anschliessend jeden Prozess mit 1 bis 5 Punkten.

Kriterium	Zu prüfende Frage
Häufigkeit	Wie oft wiederholt sich dieser Prozess?
Zeitaufwand	Wie viel Zeit beansprucht er pro Woche oder Monat?
Regelmässigkeit	Folgen die Schritte in der Regel denselben Regeln?
Fehlerrisiko	Treten regelmässig Fehler oder Versäumnisse auf?
Wirkung	Betrifft der Prozess Kundschaft, Umsatz oder Servicequalität?
Komplexität	Wie viele Ausnahmen müssen behandelt werden?
Sensibilität	Verwendet der Prozess vertrauliche oder regulierte Daten?

Ein häufiger, wiederkehrender und wichtiger Prozess mit wenigen Ausnahmen ist in der Regel ein guter erster Kandidat.

Ein seltener, sensibler oder von vielen menschlichen Entscheidungen abhängiger Prozess sollte niedriger priorisiert werden, auch wenn seine Automatisierung technisch möglich erscheint.

Beispielhafter Vergleich

Prozess	Häufigkeit	Zeitaufwand	Regelmässigkeit	Risiko	Priorität
Bestätigung einer Anfrage	5	4	5	2	Hoch
Erstellung einer komplexen Offerte	3	5	2	5	Mittel
Entscheid über eine heikle Reklamation	2	3	1	5	Niedrig

Diese Bewertung ersetzt keine detaillierte Analyse. Sie hilft lediglich, nicht mit dem komplexesten Prozess zu beginnen.

Mit einem einzigen wichtigen Ablauf beginnen

Ein KMU muss nicht seine gesamte Tätigkeit auf einmal automatisieren.

Sinnvoller ist es meist, einen wichtigen Ablauf auszuwählen und ihn von Anfang bis Ende zu verfolgen. Das kann sein:

eine Kontaktanfrage;
eine Terminvereinbarung;
eine Offertanfrage;
der Beginn einer neuen Kundenbeziehung;
eine Bestellung;
die Vorbereitung einer Rechnung;
die Freigabe eines Dokuments;
die Nachverfolgung eines Einsatzes;
die Bearbeitung einer internen Anfrage.

Ziel ist es, den tatsächlichen Ablauf abzubilden, nicht nur das vorgesehene Verfahren.

Notieren Sie zu jedem Schritt:

Die ausgeführte Handlung.
Das verwendete Werkzeug.
Die benötigte Information.
Die verantwortliche Person.
Den ungefähren Zeitaufwand.
Mögliche Fehler oder Verzögerungen.
Den nächsten Schritt.

Diese Aufnahme zeigt genau, wo der Prozess stockt und welcher Eingriff den grössten Nutzen bringen könnte.

Die 6 Schritte einer gut strukturierten Automatisierung

1. Den heutigen Ablauf dokumentieren

Bevor der Prozess verändert wird, muss klar sein, wie er heute funktioniert.

Notieren Sie:

den Ausgangspunkt;
die einzelnen Schritte;
die verwendeten Werkzeuge;
die benötigten Informationen;
die beteiligten Personen;
die getroffenen Entscheidungen;
die manuellen Handlungen;
das Endergebnis.

Diese Beschreibung muss den Arbeitsalltag abbilden, auch wenn er vom theoretischen Verfahren abweicht.

2. Den vorrangigen Reibungspunkt bestimmen

Nicht jede Unvollkommenheit wiegt gleich schwer.

Vorrangig ist häufig der Punkt, der:

am meisten Zeit kostet;
die meisten Fehler verursacht;
Antworten an Kundinnen und Kunden verzögert;
den Überblick über Anfragen einschränkt;
eine Abhängigkeit von einer Person schafft;
ein höheres Volumen verhindert.

Diese Priorität hält das Projekt präzise und messbar.

3. Vereinfachen, bevor automatisiert wird

Ein Prozess enthält manchmal Schritte, die nicht mehr nötig sind.

Fragen Sie sich, bevor Sie eine Automatisierung aufbauen:

Muss diese Information wirklich zweimal erfasst werden?
Ist diese Freigabe noch sinnvoll?
Kann das Formular die richtigen Angaben früher erheben?
Erfüllen zwei Werkzeuge dieselbe Funktion?
Lässt sich eine Zuständigkeit klarer regeln?
Kann ein Schritt entfallen?

Eine überflüssige Handlung zu streichen ist oft wirksamer, als sie zu automatisieren.

4. Das erwartete Ergebnis definieren

Das Ziel muss konkret sein. Zum Beispiel:

alle Anfragen werden am selben Ort erfasst;
jede Anfrage erhält eine Bestätigung;
die zuständige Person ist klar benannt;
keine Nachfassaktion hängt allein vom Gedächtnis ab;
Informationen müssen nur einmal erfasst werden;
das Team sieht den Status jedes Falls;
heikle Situationen werden an eine Person übergeben.

Ein definiertes Ziel erlaubt später die Prüfung, ob das System die Arbeit wirklich verbessert.

5. Eine geeignete Lösung wählen

Die beste Lösung ist nicht zwingend die aufwendigste.

Je nach Situation kann die Verbesserung darin bestehen:

ein bestehendes Formular anzupassen;
das CRM sauber einzurichten;
zwei Werkzeuge zu verbinden;
Anfragen zu zentralisieren;
eine Benachrichtigung hinzuzufügen;
eine Zuweisungsregel zu erstellen;
eine Dokumentvorlage zu nutzen;
eine KI-Funktion in einen einzelnen Schritt einzubauen;
ein überflüssiges Werkzeug zu entfernen.

Die Wahl sollte Arbeitsvolumen, Teamgrösse, Budget, verfügbare Kompetenzen und Vertraulichkeitsanforderungen berücksichtigen.

Genügt eine klassische Automatisierung?

Setzen Sie regelbasierte Automatisierung ein, wenn:

die Schritte vorhersehbar sind;
die Bedingungen klar definiert werden können;
das erwartete Ergebnis konstant bleibt;
keine komplexe Interpretation nötig ist.

Ziehen Sie künstliche Intelligenz in Betracht, wenn der Prozess insbesondere Folgendes umfasst:

die Zusammenfassung eines Textes;
die Einordnung einer Anfrage;
die Extraktion von Informationen;
die Vorbereitung eines ersten Entwurfs;
das Erkennen eines Musters oder einer Priorität.

Der KI sollte keine alleinige Verantwortung für eine heikle oder schwer korrigierbare Entscheidung übertragen werden.

6. Unter realen Bedingungen testen

Eine Automatisierung ist nicht fertig, sobald sie einmal funktioniert.

Zu testen sind:

fehlende Informationen;
Dubletten;
Erfassungsfehler;
ungewöhnliche Anfragen;
Verbindungsunterbrüche;
Wechsel der zuständigen Person;
Situationen, die eine Freigabe verlangen;
das Verhalten des Systems, wenn ein Werkzeug nicht verfügbar ist.

Die Automatisierung 30 Tage lang testen

Die erste Version sollte begrenzt bleiben. Es ist besser, einen klar umrissenen Teil des Prozesses sauber zu automatisieren, als sofort einen langen und schwer prüfbaren Workflow zu bauen.

Vor dem Test

Halten Sie die Ausgangslage fest:

durchschnittliche Bearbeitungszeit;
Anzahl manueller Handlungen;
Anzahl Fehler oder Versäumnisse;
Antwortzeit;
bearbeitetes Volumen;
beteiligte Personen.

Während des Tests

Während 30 Tagen:

prüfen Sie die Ergebnisse regelmässig;
dokumentieren Sie Fehler;
beobachten Sie ungewöhnliche Fälle;
sammeln Sie Rückmeldungen der Nutzenden;
behalten Sie einen manuellen Rückfallweg;
passen Sie die Regeln bei Bedarf an.

Nach dem Test

Vergleichen Sie die Ergebnisse mit der Ausgangslage.

Fragen Sie:

Braucht der Prozess weniger Zeit?
Sind Fehler zurückgegangen?
Ist die Nachverfolgung klarer?
Versteht das Team die Funktionsweise?
Hat sich das Kundenerlebnis verbessert?
Ist das System zuverlässig genug, um beibehalten zu werden?

Bleiben die Ergebnisse schwer beobachtbar, ist die Automatisierung womöglich noch nicht bereit für eine Ausweitung.

Beispiel: eine Kontaktanfrage strukturieren

Nehmen wir ein Dienstleistungsunternehmen, das Anfragen über seine Website erhält.

Vor der Automatisierung

Die interessierte Person füllt ein Formular aus.
Die Anfrage landet in einem allgemeinen Postfach.
Jemand leitet die Nachricht an eine Kollegin weiter.
Die Kontaktdaten werden in eine Tabelle kopiert.
Das Formular enthält nicht alle nötigen Angaben.
Eine zusätzliche Nachricht muss versendet werden.
Eine Nachfassaktion wird manuell im Kalender eingetragen.
Die Nachverfolgung hängt danach vom Gedächtnis der zuständigen Person ab.

Mehrere Werkzeuge sind im Einsatz, doch der Ablauf ist nicht wirklich verbunden.

Erste Verbesserung

Das Unternehmen verbessert zunächst das Formular, damit die nützlichen Angaben bereits beim ersten Kontakt erfasst werden.

Anschliessend zentralisiert es die Anfragen in einem Nachverfolgungssystem und legt eine klare Zuständigkeit fest.

Begrenzte Automatisierung

Der neue Ablauf funktioniert so:

Die interessierte Person sendet das Formular.
Die Anfrage wird automatisch erfasst.
Eine Bestätigung wird versendet.
Die zuständige Person erhält eine Benachrichtigung.
Eine Folgeaufgabe wird erstellt.
Eine Person prüft die Anfrage.
Der Status bleibt bis zum Abschluss sichtbar.

Eine KI könnte allenfalls eine Zusammenfassung erstellen oder eine Kategorie vorschlagen. Eine Person würde die Anfrage weiterhin prüfen und über die Antwort entscheiden.

Diese begrenzte Automatisierung reduziert Doppelerfassungen und verbessert den Überblick, ohne den gesamten Betrieb sofort umzustellen.

Vertraulichkeit und Datenschutz in der Schweiz

Eine Automatisierung kann Kontaktdaten, Nachrichten, Dokumente oder weitere Informationen zwischen mehreren Diensten übertragen.

Vor der Umsetzung sollte das Unternehmen klären:

welche Daten tatsächlich nötig sind;
wer darauf zugreifen darf;
in welchen Werkzeugen sie gespeichert werden;
in welchen Ländern die Daten bearbeitet werden dürfen;
wie lange sie aufbewahrt werden;
welche Massnahmen bei einem Fehler oder unbefugtem Zugriff greifen;
wie die betroffenen Personen informiert werden.

Ebenso sind Verträge, Datenschutzeinstellungen und Nutzungsbedingungen der Anbieter zu prüfen.

Sensible Informationen sollten nicht ohne vorgängige Prüfung der Risiken, des vertraglichen Rahmens und der geltenden Pflichten automatisch an ein KI-Werkzeug übermittelt werden.

Die wirksamste Lösung ist nicht immer jene, die am meisten Daten überträgt. Eine gut entworfene Architektur beschränkt den Datenfluss auf das wirklich Notwendige.

Dieser Abschnitt vermittelt allgemeine Gestaltungsprinzipien. Er ersetzt keine auf Tätigkeit und Daten des Unternehmens zugeschnittene Rechtsberatung.

Wer wartet die Automatisierung?

Eine Automatisierung entwickelt sich nach dem Start weiter.

Ein Formular kann geändert werden. Ein Werkzeug kann seine Funktionsweise anpassen. Eine Berechtigung kann ablaufen. Eine neue Anfrageart kann hinzukommen.

Das Unternehmen muss deshalb festlegen:

wer den Betrieb überwacht;
wer die Warnmeldungen erhält;
wer die Regeln ändern darf;
wie Änderungen dokumentiert werden;
welches Vorgehen bei einem Unterbruch gilt;
wie Anfragen während eines Ausfalls manuell bearbeitet werden;
wie oft das System kontrolliert wird.

Jede wichtige Automatisierung sollte eine benannte verantwortliche Person und einen für das Team verständlichen Rückfallweg haben.

Ein System, das niemand prüfen oder korrigieren kann, wird nach und nach selbst zum Risiko.

Wie misst man, ob die Automatisierung wirkt?

Eine Automatisierung darf nicht allein deshalb als erfolgreich gelten, weil sie technisch funktioniert.

Sie muss eine beobachtbare Verbesserung bewirken.

Wählen Sie vor der Umsetzung 2 bis 4 aussagekräftige Kennzahlen:

durchschnittliche Bearbeitungszeit;
Zeit bis zur ersten Antwort;
Anzahl manueller Erfassungen;
Anzahl Fehler;
Anfragen ohne Nachverfolgung;
bearbeitetes Volumen;
Zeitaufwand für Korrekturen;
Zufriedenheit des Teams;
Qualität des Kundenerlebnisses.

Ein KMU könnte zum Beispiel folgendes Ziel setzen:

Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort von 24 Stunden auf 4 Stunden senken, ohne die Fehlerzahl zu erhöhen.

Der Vergleich zwischen Ausgangslage und Testergebnis zeigt, ob die Automatisierung beibehalten, angepasst oder gestoppt werden sollte.

Checkliste vor der Automatisierung

Prüfen Sie vor Ihrer ersten Automatisierung, ob Sie die folgenden Fragen mit «Ja» beantworten können:

Ist das zu lösende Problem klar benannt?
Wurde der heutige Prozess dokumentiert?
Wurden überflüssige Schritte entfernt?
Ist das erwartete Ergebnis messbar?
Sind die benötigten Informationen verlässlich?
Sind die menschlichen Zuständigkeiten definiert?
Wurden die Ausnahmen geprüft?
Wurden die Vertraulichkeitsanforderungen abgeklärt?
Besteht ein Rückfallverfahren?
Ist eine Person für den Unterhalt zuständig?
Wird der Test vor einer breiteren Einführung begrenzt?

Bleiben mehrere Antworten unsicher, braucht das Vorhaben vor der Automatisierung wohl mehr Klärung.

Fazit

Für ein KMU sollte Automatisierung mit einem präzisen, häufigen und ausreichend stabilen Prozess beginnen.

Das Vorgehen lässt sich so zusammenfassen:

Den tatsächlichen Ablauf beobachten.
Den vorrangigen Reibungspunkt bestimmen.
Die Schritte vereinfachen.
Ein messbares Ergebnis definieren.
Eine geeignete Lösung wählen.
In begrenztem Rahmen testen.
Die Ergebnisse prüfen.
Unterhalt und Zuständigkeiten dokumentieren.

Dieses Vorgehen verbessert die Arbeitsweise, ohne unnötig neue Komplexität aufzubauen.

Eine gelungene erste Automatisierung muss nicht beeindruckend sein. Sie muss nützlich, zuverlässig, verständlich und auf die Realität des Unternehmens abgestimmt sein.

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